福建省高级人民法院 福建省旅游局

印发《关于构建旅游纠纷多元化解机制的

指导意见》的通知

闽高法〔2016〕448号

全省各级人民法院、厦门海事法院、福州铁路运输法院、平潭综合实验区法院；各设区市、县（区）旅游局、平潭综合实验区旅发局：

现将《关于构建旅游纠纷多元化解机制的指导意见》印发你们，请认真贯彻执行。

                          福建省高级人民法院           福建省旅游局

2016年12月24日

关于构建旅游纠纷多元化解机制的指导意见

为贯彻落实《最高人民法院、国家旅游局关于进一步发挥审判职能作用，促进旅游业健康发展的通知》（法〔2016〕61号）精神，进一步发挥人民法院和旅游主管部门职能作用，及时妥善化解旅游纠纷，依照《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、国务院《关于促进旅游业改革发展的若干意见》、最高人民法院《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》、《福建省旅游条例》等法律法规及政策，经共同协商，现就福建省高级人民法院与福建省旅游局构建旅游纠纷多元化解机制提出以下意见。

一、工作定位、指导思想和目标任务

1.工作定位。旅游业是全面体现并实践“五大发展理念”的综合优势产业、生态文明建设的重要引领产业。省委省政府高度重视旅游业发展，我省“十三五”规划明确将旅游业作为新兴主导产业，打响“清新福建”品牌。依法及时妥善化解旅游纠纷，是维护旅游者和旅游经营者的合法权益，营造诚信经营、公平竞争、文明有序的“清新福建”旅游环境的内在要求，也是推进旅游供给侧结构性改革、保障旅游业快速健康可持续发展的客观需要。全省各级人民法院和旅游主管部门要强化职责使命，充分发挥职能，合力构建旅游纠纷多元化解机制，促进旅游工作“自然环境清新、社会环境清新、工作作风清新”。

2.指导思想。全面贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中、五中、六中全会和习近平总书记系列重要讲话精神，牢固树立创新、协调、绿色、开放、共享“五大发展理念”，以依法促进旅游业科学发展为主题，有效预防化解旅游纠纷为主线，维护旅游者和旅游经营者合法权益为重点，坚持依法治旅、依法维权，协调联动、多元解纷，为推进“放心游福建”旅游服务承诺工作，提升“清新福建”品牌，建设机制活、产业优、百姓富、生态美的新福建提供有力服务保障。

3.目标任务。着力完善符合旅游业健康发展方向、符合旅游纠纷化解规律、符合人民群众多元需求，人民法院和旅游主管部门依法发挥职能、有效支持配合，行政调解、行政执法和诉讼调解、司法审判有机衔接、相互协调的旅游纠纷多元化解决机制，为人民群众提供更多可供选择和更加便捷、灵活、高效的纠纷解决方式和渠道，共同营造清新、文明、和谐的旅游环境，保障旅游主导产业快速健康发展、海内外游客乐享“清新福建”，助推诚信福建、法治福建、平安福建、美丽福建建设。

二、充分发挥职能，合力预防化解旅游纠纷

4.强化源头预防。旅游主管部门要认真贯彻执行国家有关旅游工作的法律法规及政策，综合运用行政执法、服务管理、行业自律、宣传引导等，加强旅游服务质量和安全文明旅游等的综合协调和监督管理，规范旅游企业和从业人员的经营和服务行为，推动形成政府依法监管、企业守法经营、游客文明旅游的长效机制。各级人民法院要紧密结合司法职能，严格实施和积极宣传旅游法律法规和相关政策，依法支持旅游主管部门履行相关职责，注重从案件审理中发现旅游行业健康发展和服务管理的薄弱环节和漏洞隐患，有针对性提出司法建议，与旅游主管部门密切配合，协力推进依法治旅，促进提升旅游服务质量和监管水平，提升旅游者依法维权、理性消费的意识和能力，最大限度从源头上预防和减少旅游纠纷。

5.疏通调处渠道。各级旅游主管部门要建立健全旅游执法、旅游纠纷投诉受理机构，强化旅游质监执法队伍建设，向社会公开旅游投诉电话，依法全面履行受理和处理及向有关单位转办、跟踪、协调、督办旅游投诉职责。各级人民法院要加强旅游景区等游客相对集中区域派出法庭建设和巡回审判工作。客流量大、旅游纠纷频发的旅游目的地法院，可以按照有关规定要求，设立旅游景区人民法庭或组建旅游审判团队，有针对性地加强旅游审判工作。暂不具备条件的，应在游客集散地、旅游景区建立旅游巡回法庭、旅游巡回审判点或旅游法官工作室，根据实际需要派员定期或不定期在旅游巡回法庭、旅游法官工作室办公和到巡回审判点巡回审理案件。积极在旅游景区推广车载法庭等巡回审判模式。

6.多元调处化解。对旅游矛盾纠纷和各类投诉，旅游主管部门要灵活选择各种时机、方式和途径，尽可能以调解、协调方式解决，努力化解矛盾纠纷。各级人民法院审理涉旅游纠纷案件，要认真落实全面、全程、全员调解工作机制，加强调解引导，创新调解方法，力促案结事了人和。在强化旅游主管部门和人民法院调处化解旅游纠纷工作职能的同时，注重整合行政及各种社会资源，充分发挥旅游服务热线和旅游投诉举报网络平台作用，发挥旅游服务质量社会监督员和旅游志愿者的监督作用，发挥旅游行业协会的自律作用，强化媒体的舆论监督作用，完善多方参与、多措并举、多元解纷工作机制。各级人民法院和旅游主管部门可搭建由当地人民调解组织、消费者协会、行业调解组织、行政调解组织、保险机构等参与的调解团队，聘任熟悉政策法律、具有化解纠纷热情与经验的相关人员、旅游志愿者等担任旅游纠纷特邀调解员，通过当事人自愿选择、人民法院或旅游主管部门推荐和随机抽选等方式，壮大调处化解旅游纠纷工作合力。

7.推进诉调衔接。旅游主管部门受理旅游投诉，可根据纠纷情况，确定由自己进行调处或转办其他单位调处，并可依托旅游调解团队和特邀调解员参与调处。调解不成的，可引导当事人向人民法院起诉，并积极为法院依法审理案件，做好调查取证、调解、审判、执行等工作提供支持和协助。各级人民法院要加强对旅游纠纷非诉调解工作和调解人员的业务指导，切实为旅游主管部门组织、协调、化解旅游纠纷提供司法支持与保障。对当事人到法院起诉的，可告知其通过行政调解等非诉渠道解决，也可在立案后委托旅游主管部门或特邀调解员进行调解或协助调解。对经旅游主管部门等非诉调解达成协议，当事人申请确认调解协议效力的，依法确认其效力；申请执行的，依法予以执行。根据纠纷情况和实际工作需要，人民法院和旅游主管部门可在旅游服务管理场所或景区法庭设立旅游纠纷诉调衔接窗口，协同相关单位开展投诉受理、调解、司法确认、理赔等一站式服务。

8.高效定分止争。旅游纠纷具有争议标的额小、游客流动性大、调处时效性强等特点，应以“快速处理、定分止争”为目标。旅游主管部门要完善旅游纠纷快速调处机制建设，及时对旅游投诉进行行政调解或者移交有关部门处理，提高旅游投诉处理效率。切实推进“放心游福建”旅游服务承诺工作，对符合“快处先赔”条件的旅游纠纷，认真落实“快处先赔”实施办法，即时调解、先行赔付。各级人民法院要畅通“快立、快审、快执”绿色通道，积极运用调解手段及小额诉讼等程序规定，注重选用和发挥旅游行业人民陪审员、特邀调解员作用，及时化解旅游纠纷，尽量做到即时履行。对需要先予执行、财产保全的应当依法作出裁定。对旅游经营者、旅游者有投保人身意外保险、财产保险的可以将保险公司列为第三人参与调解，由保险公司先行赔付。

三、强化组织协作，保障旅游纠纷多元化解机制有效运行

9.加强统一协调和联络指导。省高级人民法院和省旅游局联合成立由民事审判和旅游质监部门负责人及相关人员参加的旅游纠纷多元化解工作协调指导组，统一负责指导、协调旅游纠纷调解、审判和相互衔接等工作。建立联席会议制度。协调指导小组定期或不定期召开联席会议，研究部署旅游纠纷化解工作任务，沟通交流旅游纠纷化解工作经验、做法和成效，分析研究旅游纠纷多元化解机制运行中存在的困难问题及意见建议。市、县两级法院和旅游主管部门可参照设立协调指导组织，建立联席会议制度，确定经办部门和联络员，积极推进旅游纠纷多元化解机制常态长效运作，更好发挥作用。

10.加强信息沟通和情况交流。旅游主管部门要适时向人民法院交流通报有关旅游投诉处理的重大工作部署、重要政策规定和相关规范性文件，重大、复杂或影响面广、可能涉及诉讼的旅游投诉受理、办理情况，旅游市场发展态势、旅游投诉变化趋势及办理中发现的新情况、新问题等相关信息。各级人民法院要认真做好旅游纠纷案件司法统计工作，适时向旅游主管部门交流通报旅游纠纷案件审判情况，重大、敏感旅游诉讼案件的受理、办理情况，涉及旅游纠纷案件审判的重大工作部署、新颁司法解释和重要规范性文件，以及旅游案件审判中发现的新情况、新问题及司法建议等。通过建立定员、定点、定期沟通交流制度，共同做好旅游纠纷的预警、预防和协调、化解工作。

11.加强业务培训和工作激励。各级人民法院和旅游主管部门可建立旅游纠纷调处、审判工作人员名册，并通过联合举办旅游调解业务培训班、专题讲座进行集中授课，结合案例研讨、走访座谈、庭审观摩等多种形式加强法律、政策培训与业务指导，提高多元化解旅游纠纷人员的实际工作能力和水平。对创新完善旅游纠纷多元化解机制，在旅游纠纷多元化解工作中表现突出、实绩显著的集体和人员，适时进行表彰奖励，促进增强做好旅游纠纷多元化解工作的积极性、主动性。

12.加强调研总结和宣传引导。各级人民法院和旅游主管部门要大力加强对旅游纠纷多元化解机制的调研总结，通过联合研讨、实地调研等形式，认真调研掌握旅游纠纷多元化解工作情况，总结推广成功经验，及时研究解决实际困难与问题，有针对性提出意见措施，积极鼓励和支持改革创新。大力加强对旅游纠纷多元化解机制的舆论宣传工作，注重运用电视、报纸、网络、微信、微博等媒介，广泛宣传多元化解旅游纠纷的便捷方式和渠道、先进经验和做法、典型案例和成效等，为充分发挥旅游纠纷多元化解机制作用，全面提升“清新福建”品牌营造良好氛围。